La oportunidad perdida #1 en ventas

Por el Lic. Alejandro Wald

Su oportunidad perdida #1 en ventas no es la que usted está pensando. No es un mercado al que usted se dirige demasiado tarde, un producto lanzado sin determinadas características, o un presupuesto de ventas ridículamente pequeño. Es cierto, estos ejemplos entran sin dificultades en la categoría "oportunidad perdida en ventas". Por lo tanto, la oportunidad perdida #1 tiene que ser algo verdaderamente grande. Y lo es.

La oportunidad perdida #1 en ventas involucra a su propia clientela actual. Todos sabemos que cuesta 8 o 9 veces más venderle a un cliente nuevo que a uno existente. Sin embargo, nuestros presupuestos de marketing y ventas están decididamente orientados a la adquisición de nuevos clientes. No estoy diciendo que usted no tiene que invertir en conseguir nuevos clientes. Estoy diciendo que usted debería contar con planes distintivos y específicos para desarrollar la lealtad de los clientes.

¿Usted los tiene?

Aquí le muestro 3 áreas en las cuales usted puede focalizarse para construir la lealtad de sus clientes en sus planes de ventas:

• Conciencia de productos. Solamente el 30% de sus clientes tienen idea de todos los productos que usted tiene para ofrecer. La mayoría conoce los productos que ya le vienen comprando, y eso es todo. Haga un esfuerzo sistemático para organizar su tiempo en orden a presentar sus otros productos a sus clientes actuales (venta cruzada). Concéntrese en aquellos productos que sus clientes no conocen pero en los que podrían tener interés y, especialmente, envíe los anuncios de su empresa (por ejemplo, la información sobre el lanzamiento de un nuevo producto) a sus clientes actuales ANTES de enviarlos al resto del mercado.



• Servicio al cliente. Establezca un "acuerdo" con sus clientes acerca del nivel de servicio para demostrar su nivel de compromiso. ¿Cómo responde usted a los requerimientos de sus clientes? Debe ser en menos de 24 horas. ¿Qué tan accesible es su equipo de servicio al cliente? Use una encuesta de satisfacción de clientes para descubrir qué tan bien usted lo hace. Envíela a sus clientes activos cada seis meses, o al menos una vez por año. Estudie los resultados y tómelos en serio. Haga algo con lo negativo y use lo positivo en sus esfuerzos de marketing para conseguir nuevos clientes.



• Comunicación. Determine un programa de contactos con los clientes y elija los medios que usted va a utilizar para comunicarse regularmente con ellos. Lance un "newsletter" para los clientes con información útil. Organice reuniones trimestrales con sus clientes fuera del ciclo de venta habitual, e incluya en esas reuniones a directivos de su empresa. Haga una lista de todos los clientes (activos e inactivos) de los últimos dos años, y contáctelos.

Los programas para desarrollar la lealtad de los clientes pueden incluir más elementos, pero si usted se concentra en estas tres áreas usted estará en camino de maximizar el aprovechamiento de su mayor oportunidad de ventas: ¡su cliente!

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